5 Tendências Transformando Call Centers serviço ao cliente!

O Contact Center está sendo transformada em uma taxa de mudança que está além da capacidade de estratégias de gestão em curso para identificar e reagir. A maioria dos centros de contacto ainda está usando o pensamento de 1990, em um mundo 2020! A taxa de adoção de smartphones, os índices de satisfação do cliente através de meios de comunicação social, ampla disponibilidade de opções de vídeo, ea mobilidade dos dados demográficos do cliente estão aterrorizando o seu call center e que você está fazendo sobre isso? Ainda roteamento de chamadas telefônicas baseadas em código de área? Filas chamadores em linhas telefônicas recebidas mais, enquanto empregando menos representantes de serviço ao cliente? A menos que você é o Google ou o IRS, nem de que se preocupa com o serviço ao cliente, você está prestes a tornar-se extinto! Aqui estão as cinco principais Contact Center Killers de modelos de negócios tradicionais!

(1) Programado Call Back - A estratégia tradicional para a retenção de clientes tem sido a de aumentar o tamanho da "luva dos coletores", adicionando mais linhas telefônicas recebidas. Ninguém nunca diz permite aumentar o número de agentes que atendem chamadas recebidas, mas eles são sempre rápidos para adicionar mais linhas telefônicas de entrada! Tudo isso faz é aumentar a frustração do cliente, os agentes de pressão para mudar a curto interação com o cliente atual e conduzir chamadas através do telhado estatística abandonado! Nem sequer considerar essa opção até que você tenha explorado todas as outras opções listadas abaixo!

(2) Telemóveis - Sem exceção, a menos que seu cliente demográfico é que a geração de Jitterbug, seus clientes são usuários de telefonia móvel! Isso significa que eles têm avançado funcionalidade smartphone, capacidade de SMS ou texto e são savvy web! Toque na funcionalidade desses dispositivos para aumentar a satisfação do cliente, reduzindo sobre todos os custos. As mensagens de texto podem ser utilizados para iniciar a função Call Back em seu contact center! Aplicativos inteligentes podem ser criados para ajudar os clientes a "auto navegar" através de sua árvore de chamada, com o apertar de um único botão! Obter integração Smart Phone ontem em seu contact center!

(3) Apoio Video - High "toque" agora significa Vídeo! O caminho é estreito conversa tradicional, estrangula informações e é inadequado para a alta velocidade de hoje, informação estratégias de contato com clientes ricos. Vídeo oferece uma experiência pessoal mais profundo e mais rico. Quando se trata de "mostre-me", "ensina-me" e "me ajudar" cenários, as estatísticas de conclusão uma chamada escalar quando o vídeo é parte do arsenal de ferramentas de contact center de satisfação do cliente. Adquira seus Perguntas Frequentes em formato de vídeo, ou o risco de ser ignorado por uma geração que pode ser capaz de ler, mas encontrar YouTube um percurso mais rápido para a resolução do problema.

(4) Social Media - Twitter pode fazer mais para prejudicar a sua reputação do que um restaurante ruim comentário sobre Yelp! O que media ferramentas de monitoramento social são em seu contact center arsenal? O site opções de integração você implementou? Podem seus representantes de serviço ao cliente abrir uma conversa com vídeo em tempo real com alguém que atingiu o seu site, ou simplesmente disse a todos os seus amigos do FB que o tempo de espera atual está em seu Contact Center?

(5) agentes de base Home - você leu (1) acima? A disponibilidade de conectividade de rede de alta velocidade, agora torna possível tocar em um pool de trabalho que não tem nada a ver com a distância de carro para o escritório! Qualidade, treinados e representantes de serviço ao cliente experientes estão lá fora, que vivem onde querem viver e estão disponíveis para o Call Center que colocou soluções de conectividade força de trabalho distribuída no lugar. No final do corredor, ou em todo o país, você pode fornecer a exata mesma supervisão, monitoramento e treinamento para um representante de serviço ao cliente remoto que você fornecer para essa sala de aquecimento Contact Center que você calor, ar condicionado, energia e continua a ser o seu maior recuperação de desastres e negócio desafio continuidade!

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